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服務走心 管理有法
????本網訊 全國“四好農村路”運輸服務工作現場會提出，今年重點對“運營好”進行研究部署，使農村交通運輸各項工作圍繞“運營好”這個主題主線，更加註重服務效率、質量效益、運營效能，加快提升農村交通運輸服務水平。作為民營公交企業的北京駿馬客運有限公司（簡稱“駿馬客運”），線路覆蓋瞭北京市順義區19個鄉鎮6個街道辦事處，並在2007年就實現瞭村村通公交。這些年來，駿馬客運是怎樣發展區域公交的？有著怎樣的經營理念和經驗？近日，本報記者專訪駿馬客運總經理門博淶，暢談民營公交轉型升級的探索。
????評價系統走進乘客“心坎”
????“一切以乘客為基礎，以時刻傾聽的姿態確保為乘客提供服務，滿足乘客日益增長的乘車需求，這就是我們的服務宗旨。”門博淶說，一直以來，駿馬客運致力於打造集約化和高品質的客運服務管理體系，做“走心”的公交服務。
????駿馬客運成立於1999年，至今已經有17個年頭，是順義區人民政府通過招商引資方式引入的民營公交客運企業。截至目前，駿馬客運承運順義區域公交線路59條，營運車輛544輛。2015年，駿馬客運完成旅客運輸量1.01億人次，總裡程5011.11萬公裡，累計發車171.26萬班次。
????隨著出行方式的多樣化，如何讓乘客堅持選擇乘坐公交車？門博淶認為，乘客的滿意度特價直接影響著公交市場的發展。
????2015年7月，為瞭及時瞭解乘客對公交乘車體驗的反饋，增加乘客反映問題的渠道，駿馬客運投資20萬元建立瞭“乘客電子評價系統”。通過該系統，乘客可掃描車上的二維碼，對所乘坐公交車輛的服務情況、車容車貌進行評價，並可以匿名方式提出意見或建議。該系統覆蓋駿馬客運經營的所有公交車輛，自正式投入以來，累計收到評價15萬餘次，為公交服務的跟蹤和量化提供瞭有效依據。
????“乘客電子評價系統”走進瞭乘客的“心坎”裡，一時間，許多乘客紛紛掃碼留言，大多是對車容車貌、駕駛員行車行為、服務態度等提出建議。“最多的時候我們一天能收到3萬多條評價。”門博淶說，看似微小的服務，沒想到在乘客中起到瞭這麼大的反響，可見，相比硬件設施的升級，優良的服務才最能打動乘客的心。
????隨後，駿馬客運對乘客的反饋進行核實，並進行治理，將被投訴的駕駛員列入重點監控范圍，通過GPS等方法隨時觀察駕駛員行車行為。為瞭保持車輛整潔，駿馬客運堅持每個班次結束後及時清潔車輛，給乘客創造舒適的乘車環境。
????2015年6月，為瞭方便乘客出行，順應“互聯網+”發展的大趨勢，駿馬客運上線公交APP。截至目前，累計下載量達15萬人次，日均使用量3萬人次，節省瞭乘客候車時間，提升瞭公交服務質量。如今，駿馬客運所運營公交車的乘客滿意度已經達到80%以上，有效投訴率同比下降32%。
????“服務順義”品牌亮起來
????除瞭提升公交服務質量，如何管理好團隊、樹立企業品牌，也是門博淶這幾年一直在探索的。2011年，留學回國的門博淶嘗試將國外企業的經營理念引入到駿馬客運中。“初期的嘗試並不成功。”門博淶對記者說，“在後來的探索中，我逐步找到駿馬客運自身的轉型發展優勢，並結合現代化管理，樹立企業品牌。”
????2015年，為瞭讓人們更全面地瞭解順義公交，樹立企業良好形象，駿馬客運提出“服務順義”的企業發展戰略，並編撰瞭《北京駿馬客運有限公司企業社會責任報告》，詳細闡述瞭駿馬客運2015年的發展情況。該報告不但包含駿馬客運的客運服務、安全生產等介紹，更包含瞭其2015年的收入和支出明細。
????“從報告中的《成本分佈表》可以看出人工成本和行車燃料費比重較高，分別為29.95%和31.49%。”門博淶說，“修車費用、折舊費用、辦公費用等所占比例也均在報告中有顯示，收支透明化便於更多人瞭解企業，也是我們對社會的一份責任。”
????除瞭對外展示駿馬客運的良好形象，管理好內部團隊也是企業發展的關鍵。門博淶說，由於北京郊區客運采用班線運營方式運營城市公交，要求駿馬客運的駕駛員必須持有A1駕駛證。
????而事實上，許多持A1駕駛證的司機完全可以開貨車、客運班線等更賺錢的車輛。因此，“用工難、用工荒”的難題一直困擾著駿馬客運。
????為瞭留住公交車駕駛員，保證駕駛員隊伍的穩定，並通過持續性培訓來提升駕駛員服務乘客的能力和水平，駿馬客運在員工福利待遇上花瞭不少“功夫”。2015年，駿馬客運累計投入200餘萬元改善員工生產生活環境。
????為瞭讓員工充分瞭解自己的權益和工作原則，駿馬客運匯編瞭《北京駿馬客運有限公司管理制度》，並在入職時發給員工。接下來，駿馬客運將對員工采取“輕罰重獎”的積分制。接到投訴的員工被扣分，收到表揚信的員工則被加分，分數透明化，在員工辦公室展示。該制度計劃於2017年起實施，並委托第三方公司進行分數考核。
????第一要務是安全
????駿馬客運對於公交運營的安全管理也“堅決不放松”。“一輛公交車上乘坐的40個乘客，他們的背後是40個傢庭，近年來，公交客運行業事故頻發，任何一個事故都關系著乘客的生命財產安全，關系著許多傢庭的幸福，因此駿馬客運這些年來一直將安全作為經營和發展的第一要務。”門博淶說。
????2015年，駿馬客運建立瞭“安全官”制度，逐步推進安全生產顧問機制，建立安全生產的評估和評價體系，將駕駛員心理、安全意識與生產相關聯。同時逐步建立安全生產事故分析機制。截至目前，駿馬客運的883名公交車駕駛員，均能保證每月4天的休息時間，連續駕駛不超過4小時，最大限度地降低因持續性駕駛引發事故癥候的可能性。
????此外，為瞭建立持續安全管理體系，完善安全管控模式，駿馬客運建立瞭安全生產專項經費制度，在保障安全生產活動的投入符合國傢標準的同時，落實各項安全生產預案和應急演練。“交通運輸企業發生交通事故有一定的概率，盡管我們通過技術培訓、安全教育等諸多方式，能大大降低發生事故的可能性，但也不可能完全杜絕事故的發生，那我們就必須將事故的損失降至最低，這是我們給社會和乘客的承諾，也是駿馬安全生產理念的底線。”門博淶說。
????“公交是一個天然的社交平臺，它承載著各個年齡階層的百姓，如何在有限時間裡，為乘客提供更多的服務，是我們一直在思考的問題。”門博淶說，乘客和城市的需求決定瞭企業的發展方向，在政策允許的前提下，駿馬客運未來將推進商務班車、定制公交等項目，並加強與大型社區、商圈的重點接駁聯系，為百姓出行提供更多樣化的選擇。
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